
| Presentazione metodologica |
| Qualita' per il cittadino: una sfida non facile |
| L'esperienza del Comune di Bologna |
| Motivazione e coinvolgimento: due fattori chiave |
| Una scelta di qualita' |
| Cornate d'Adda: la qualita' in Comune |
| I progetti finalizzati |
| L'agenzia per i servizi pubblici della citta' di Torino |
| La carta dei servizi socio-assistenziali come contratto sociale |
| L'uscita delle nuove ISO 9000 |
| Lo sviluppo sostenibile di una nuova cultura d'azienda |
| La certificazione degli uffici delle entrate del Ministero delle Finanze |
| L'aeronautica militare sposa la qualita' |
| Valutazione della customer satisfaction: un approccio statistico |
| La qualita' fornitori in Telecom Italia |