Autori
Rossi, Marco
Falduto, Leonardo

Titolo
Soddisfazione dei clienti esterni/interni, una proposta metodologica
Periodico
Azienditalia (Online)
Anno: 2018 - Volume: 25 - Fascicolo: 8/9 - Pagina iniziale: 1138 - Pagina finale: 1141

La misurazione della performance organizzativa implica un’appropriata ed efficace interlocuzione con i diversi soggetti (interni ed esterni) che sono destinatari dei servizi prestati dall’Ente locale, nella prospettiva di considerare gli aspetti qualitativi e di limitare il livello di autoreferenzialità. Tale impostazione è stata ampiamente rafforzata dal D.Lgs. n. 74/2017, in particolare mediante l’inserimento del nuovo art. 19-bis del D.Lgs. n. 150/2009, secondo il quale i cittadini, anche in forma associata, partecipano al processo dimisurazione delle performance organizzative, pure comunicando direttamente all’organismo di valutazione il proprio grado di soddisfazione per le attività e per i servizi erogati. Partendo dalle descritte logiche, nella prospettiva di assicurare l’attuazione deimeccanismi previsti, è possibile così progettare ed impostare un modello che misuri lo scostamento tra «la percezione da parte degli Amministratori delle aspettative dei cittadini» e «la percezione da parte degli Amministratori sul Servizio reso», allo scopo di contribuire alla più efficace misurazione della performance organizzativa.




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