Autore
D'Aries, Ciro

Titolo
Programmazione, gestione e controllo della “qualità” nei servizi pubblici: Il decalogo della qualità
Periodico
Azienditalia (Online)
Anno: 2020 - Volume: 27 - Fascicolo: 6 - Pagina iniziale: 1005 - Pagina finale: 1016

Programmare la “qualità” dei servizi nell’ottica del cittadino-utente costringe la Pubblica Amministrazione ad essere efficace ed efficiente, superando quell’elemento critico e pericoloso dell’autoreferenzialità e delegando al destinatario finale dell’azione amministrativa - attraverso specifiche indagini di customer satisfaction - l’espressione di un giudizio sul grado di soddisfazione di quanto ricevuto rispetto alle attese. In effetti, l’efficacia della spesa pubblica non è solo una questione di “quantum finanziario” ma, soprattutto, di “qualità” della stessa, nel senso che, se di utilità, può “creare valore” a favore della collettività amministrata. Il Programmare e misurare la “Qualità” dei Servizi Pubblici, già in un’ottica di Sistema dei Controlli Interni, rispecchia quello che oggi è richiesto in termini di valutazione della Performance aziendale e organizzativa, in aderenza ai nuovi principi di “performance partecipata”, ove l’attenzione al cittadino-utente deve rappresentare il fulcro su cui incentrare la programmazione e la valutazione di ogni Servizio pubblico, con inevitabili ripercussioni sul giudizio dell’“apporto dell’Organizzazione” dedita alla gestione dei servizi stessi. In questo primo articolo gli elementi su come misurare la “qualità” nei servizi pubblici, su cosa si deve intendere per “qualità”, e su come cogliere tutti gli elementi necessari per avviare un percorso di “qualità totale” nella gestione della cosa pubblica.




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