Autore
Bisio, Luca

Titolo
Customer satisfaction: l'esperienza di ATO Città Metropolitana di Milano
Periodico
Azienditalia (Online)
Anno: 2021 - Volume: 28 - Fascicolo: 1 - Pagina iniziale: 103 - Pagina finale: 116

La crescente attenzione verso l’orientamento allo stakeholder e l’evoluzione del quadro normativo hanno portato a introdurre il customer satisfaction management nella pubblica amministrazione. Tale cambiamento, che non si concretizza unicamente con la predisposizione di un unico strumento quale il questionario, comporta la necessità per gli enti di sviluppare consolidate capacità di progettazione e somministrazione di indagini utili alla rilevazione della soddisfazione per i servizi erogati. In questo contesto sarà cruciale sviluppare delle metodologie di lavoro che siano, da un lato, sufficientemente semplici, dall’altro, atte a garantire un’efficace analisi dei risultati. Infine, è importante valorizzare l’indagine svolta, innanzitutto condividendone gli esiti con gli stakeholder di riferimento e cercando di cogliere le criticità positive e negative emerse dalla rilevazione al fine di migliorare la qualità del servizio erogato e conseguentemente, anche la performance dell’ente.




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