Autore
Susio, Bruno

Titolo
Il cittadino valutatore delle performance. Esperienze e strumenti di Customer Satisfaction applicati alla valutazione
Periodico
Azienditalia (Online)
Anno: 2018 - Volume: 25 - Fascicolo: 6 - Pagina iniziale: 839 - Pagina finale: 844

Nel D.Lgs. n. 74/2017, in modifica del D.Lgs. n. 150/2009, il cittadino è al centro dell'attenzione dei processi di valutazione della performance organizzativa. I suoi giudizi sulla qualità percepita dei servizi ricevuti sono elemento utile nella costruzione dell'immagine complessiva della performance organizzativa. Questo concetto è da sempre presente nella filosofia della Qualità Totale, adottata ormai da tempo da diverse - anche se non tutte - Pubbliche Amministrazioni nel nostro Paese. Raccogliere la visione esterna della qualità dei servizi richiede metodologie e strumenti idonei, anche per evitare errori di comprensione o distorsioni informative. I social media inoltre possono influenzare, a prescindere e spesso in maniera antitetica alla volontà dell'Amministrazione, l'immagine che il cittadino ha dei servizi e delle performance dell'organizzazione.




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