Autore
Reichheld, Frederick F.

Titolo
Quando il cliente scappa c'è una lezione da imparare
Periodico
Harvard business review. Edizione italiana
Anno: 1996 - Fascicolo: 9/10 - Pagina iniziale: 54 - Pagina finale: 67

Ogni cinque anni le aziende statunitensi perdono la metà dei loro clienti. La maggior parte dei manager non si sforza di capire il motivo di questi abbandoni. Si tratta di un errore molto grave perché, analizzando le cause, si può capire come bloccare il trend negativo e ristabilire un rapporto su basi più solide




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