Autori: Rawson, Alex, Duncan, Ewan, Jones, Conor
Titolo: La verità sulla Customer Experience
Periodico: Harvard business review. Edizione italiana
Anno: 2013 - Fascicolo: 9 - Pagina iniziale: 76 - Pagina finale: 85

Le aziende hanno enfatizzato a lungo i touchpoint - i molti mmomenti critici in cui i clienti interagiscono con l'organizzazione e la sua offerta, sul loro tragitto di acquisto e dopo di esso. Ma limitarsi a concentrare gli sforzi per massimizzare la soddisfazione in quei momenti può creare un quadro distorto che starebbe a indicare che i clienti sono più contenti dell'organizzazione di quanto non siano in realtà. Sposta anche l'attenzione dal quadro più ampio e rilevante: il percorso complessivo del cliente





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