Autori: Jones, Thomas O., Sasser, Earl W. Jr.
Titolo: La massima soddisfazione stimola la fedeltà
Periodico: Harvard business review. Edizione italiana
Anno: 1996 - Fascicolo: 7/8 - Pagina iniziale: 43 - Pagina finale: 53

La differenza tra un cliente genericamente contento e uno completamente soddisfatto è abissale. Il primo si sposterà su altri prodotti a ogni minimo calo di soddisfazione. Il secondo è invece molto più fedele. E produce maggiore fatturato e utili





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